La maquila de las letras

Posted on 14 julio, 2008. Filed under: Eileen Truax -Los Ángeles | Etiquetas: , |

Eileen Truax/Los Ángeles

“Buenas tardes, mi nombre es Vanaja. ¿Cómo le puedo ayudar?”, dice la voz en buen inglés y con un ligero acento. Escuchar un nombre de origen indio en Los Ángeles es cosa de todos los días, así que el cliente procede a dar su queja, hacer su pregunta, ordenar su producto o cualquiera que sea el asunto por resolver en el departamento de atención al cliente de la compañía equis.

Desde hace varios años los estadounidenses resuelven sus asuntos así: por teléfono y a través de estos operadores que a veces atienden las 24 horas. La sorpresa inicial que causó en esta sociedad el saber que algunos de estos operadores atendían sus llamadas desde India, China, Argentina o Brasil dio paso a la familiarización con el concepto outsourcing: la práctica por parte de algunas compañías primermundistas de contratar a un tercero en otro país, normalmente en vías de desarrollo, para realizar una parte del proceso de producción o servicio al cliente a un precio considerablemente más bajo.

Así, departamentos de cobranza de compañías bancarias, líneas de emergencia para soporte técnico, departamentos de ventas, quejas y sugerencias, atienden en el idioma del cliente y en el horario que a éste convenga. Sin embargo nadie estaba preparado para el siguiente paso: la redacción de un periódico estadounidense mudando su área de corrección de estilo a la India.

Hace menos de un mes The Orange County Register, uno de los periódicos más influyentes en el sur de California con una circulación de 300 mil ejemplares diarios, anunció su decisión de realizar una parte de la edición del diario desde India. El OCR contrató a la empresa Mindworks Global Media, que ofrece el servicio de edición y diseño de páginas. Las ventajas, dicen, consisten en la reducción de costos, ya que la empresa periodística sólo debe conservar a sus reporteros y escritores, además de que facilita el cumplimiento con los tiempos de edición.

De acuerdo con la organización Newspaper Death Watch, que se dedica a hacer un seguimiento de la información sobre las reducciones, los despidos y el cierre en algunos diarios estadounidenses, quienes realizan el trabajo de edición en Mindworks Global Media son jóvenes periodistas, usualmente indios, entrenados en el estilo y los matices de la redacción “americana”; la empresa cuenta con 100 empleados hasta el momento. Otra compañía que realiza una actividad similar, Express KCS –también ubicada en India- cuenta con 400 empleados. Un reporte del Poynter Institute estima que un copy editor en un periódico mediano en Estados Unidos gana entre 30 mil y 60 mil dólares al año; quienes hacen el mismo trabajo del otro lado del mundo ganan entre 5 mil y 15 mil dólares en el mismo periodo.

Por supuesto, el debate sobre la calidad del trabajo de estas empresas ha iniciado; el tiempo dirá si los números tienen la palabra. La empresa de análisis de datos Forrester Research estima que para el año 2015 podrían ser cerca de 3.3 millones de empleos y 136 mil millones de dólares los que hayan salido de Estados Unidos a causa de las empresas que están haciendo outsourcing.

En tanto, el diario Daily Express utiliza este servicio para editar su sección de negocios; el Sacramento Bee, para sus páginas de publicidad, y un diario local en Pasadena, California, ha decidido eliminar la plaza del reportero que cubría las juntas del Concejo local. Dado que éstas se transmiten por internet, un joven periodista en India realiza las notas por tal vez una cuarta parte del salario del reportero de casa.

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5 comentarios to “La maquila de las letras”

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Efectos ineludibles de dos cosas, el neoliberalismo y la globalización.

En el corto plazo pareciera que a los países en vías de desarrollo nos conviene, ya que nuestra gente tiene empleo. Lo malo es que tienen escasísimas prestaciones y pésimos salarios, lo que tendrá un efecto al futuro, sobre todo por las prestaciones (en su vejez nuestros jóvenes no tendrán, literalmente, ni donde caerse enfermos, ni donde caerse muertos).

Es evidente que al trabajador de los EUA le afecta mucho, al representar su despido o la aceptación de un menor sueldo y menores prestaciones.

Pienso que la globalización cultural es una maravilla, porque no necesariamente uniformiza, sino que enriquece si se sabe apreciar lo propio.

Pienso también que, hasta ahora, la globalización económica lo único que ha traído es la generalización de la pobreza, y la concentración de la riqueza.

Pienso también que tu nota es fascinante en tanto que no solo alude a lo anterior, sino que demuestra las maravillas que se pueden lograr con las comunicaciones actuales.

RRS

Hola Eileen

Mientras leía tu post estaba recordando que precisamente la compañía de teléfono celular que utilizo debe hacer algo parecido porque siempre contestan con un acento extranjero, yo pensaba que era mi imaginación, ahora entiendo lo que pasa. Gracias un abrazo hasta Los Ángeles.

LO que menciona Teresita tendría que hacer sonar alarmas en México, donde también se están perdiendo empleos por el outsourcing, incluso en áreas como el servicio al cliente. Estamos a mitad de camino: ni tenemos los costos competitivos de los países más baratos, ni la tecnología y el personal capacitado de los más avanzados.

En India conocí a una chica que se dedicaba a darles cursos a operadores telefónicos en estilo de vida occidental, para que los clientes de los países ricos que ellos atienden pudieran sentirse un poco familiarizados por el interlocutor. Lo curioso es que la chica nunca había salido de India.

Y una amiga inglesa se quejaba de estos servicios: el teléfono a donde uno llama en Gran Bretaña para que lo informe sobre horarios y rutas de trenes lo contestan en Delhi, y, decía mi amiga, los indios que nunca se han subido a un tren británico no entienden los problemas de los usuarios. Por más que les enseñen a hablar como niñitos de la reina.

El ejemplo que muestra Eileen es simplemente una demostración del empuje económico de la India (a pesar de los enormes problemas socioeconómicos que posee), junto con China, en este siglo XXI, y que cuenta con la colaboración del Estado y el sector privado, principalmente en la industria del software (exportaciones de USD 16,5 mil millones anuales con un crecimiento anual de un 30%), de la Tecnología de Información (IT) o el sector farmacéutico, entre otros.

La India se está convirtiendo en uno de los centros de “relocalización” (outsourcing) del sector servicio, también en investigación y desarrollo (I&D), sectores que requieren alta calificación de mano de obra y especialización. Hay otros factores muy importantes tales como el mercado interno (se espera que para 2034, la India superará a China en población con unos 1,464 millones de personas), la ventaja del inglés (sí, este es un factor muy importante), así como bajos salarios (ésto unido a los primeros, porque es lógico preguntar por qué no se relocaliza en Haití, por ejemplo). Según un estudio, para el 2015, 3,4 millones de puestos de trabajo norteamericanos estarán “relocalizados” en el exterior (Davies, Paul, What’s this India Business: Offshore outsourcing and the Global Services Revolution, London, Nicholas Brealey, 2004).

Y tiene mucha razón Témoris en su comentario respecto a las consecuencias no sólo de la relocalización, sino de la competencia con la India (y China también) en América Latina y el Caribe (ALC). En el periodo 2003-2004, la India tuvo un balance positivo en su comercio con ALC de USD 583 millones (USD 1,777.13 millones de exportación frente a USD 1,194.13 de importaciones). Y para ello, el Ministerio de Comercio (de la India) elaboró un programa en 1997 titulado “Focus Lac” (1997-2008) con la participación del sector público (Gobierno central y gobiernos estaduales) y privado (empresarios). Y ya cuentan con varios acuerdos con Mercosur (comerciales), acuerdos preferenciales con Venezuela, Colombia, Chile, un Trilateral Business Council con Brasil y Sudáfrica, “joint ventures” con Perú, Venezuela, etc. Las relaciones con México se desarrollan en el llamado G-5 (México, India, Brasil, China y Sudáfrica, países en desarrollo, pero que cuentan con una influencia regional y mundial). La mayoría en la industria del software, Tecnología de la Información (IT), industria farmacéutica e I&D. Es decir, sectores en donde se utiliza la mayor riqueza de las naciones: el factor humano. Como escribiera Lawrence E. Harrison en su libro “El subdesarrollo está en la mente. El caso latinoamericano” (1989): “Los recursos naturales, el clima, la geografía, la historia, las dimensiones del mercado, la política gubernamental y muchos otros factores influyen en la dirección y ritmo del progreso. Pero el motor es la capacidad creativa humana”.

Un saludo desde Hungría,

Domingo

¡Oye que bueno!!!
Por esta vía podemos quitarle parte de la miseria humana a los países del centro.
Varios de los análisis parecen pasar por encima del título que Eileen muy bien le asignó a su artículo “Maquila de las letras”.

Saludos


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